“A strategy of caring usually out-shines tactics, but when they’re used with the right intent, tactics can help a brand achieve greatness.”
― Gary Vaynerchuk, The Thank You Economy
Under en konversation med en representant för ett företag som konsulterade oss kom vi in på ämnet ”reviews” och hur man får in dom. Vi föreslog bland annat att man skickar email till kunderna efter att de köpt en produkt. I mailet kan det stå något i stil med (men gärna mer personligt):
”….
Vi hoppas att du har haft möjligheten att testa (produktens namn) som du nyligen köpt av oss.
Vi vill försäkra oss om att du är nöjd och ifall du är det skulle vi vilja fråga dig om en liten tjänst i gengäld. Skulle du kunna gå in och lämna en review på denna produkten på Amazon?
Det skulle vara till stor hjälp och vi skulle vara evigt tacksamma.
Om du inte är nöjd, skulle du kunna ge oss chansen att rätt till detta och tala om för oss vad du var missnöjd med? Vi vill alltid förbättra upplevelsen för dig som kund så tveka inte att höra av dig.
…. ”
Svaret vi fick från företagets representat vi föreslog detta till var att det hade varit bra, men att de inte har tid att gå igenom de missnöjda svaren. Dessutom lägger personen ifråga till att det brukar vara många kunder som är missnöjda. Enligt denna person var lösningen att ta bort det senare stycket och endast fråga efter en review om kunden var nöjd.
Vad är fel med detta??
- Ni som företag är där för att hjälpa kunden, inte tvärt om. Om det här är en image ni är ute efter, absolut kör på det! Men annars, tänk om!
- Missnöjda kunder -> Dåliga reviews.Om många brukar vara missnöjda, kanske är det dags att tänka om kring den här produkten.
Det kommer ändå inte vara hållbart eftersom många sämre reviews kommer komma in och många kommer vilja returnera produkten. Det kan vara enklare att hantera på en egen hemsida, men på Amazon där det är tydligt om produkten får bra reviews eller inte och där Amazons system straffar försäljare med många returer är det betydligt knivigare.
- Intentionerna lyser igenom. Om det enda ni efterfrågar är bra reviews och inte att hjälpa kunder med problem så lyser era intentioner rakt igenom. Det gör det oftast om man erbjuder hjälp också. Ni måste vilja hjälpa kunden på riktigt! Inte någon taktik för att få in så bra reviews som möjligt.
Med det sagt, för all del, sätt upp såna här system och använd taktikerna! Vi på SellWave tror absolut att detta är ett bra tillvägagångssätt. Men ni måste bry er om kunden först och främst! Det spelar ingen roll vilka taktiker, hur mycket annonser ni köper, hur många influencer ni betalar, hur många reviews ni får in. Om kunderna är missnöjda och ni inte bryr er så är de här taktikerna endast någon slags konstgjord andning. Och förr eller senare kommer respiratorn inte vara tillräckligt för att hålla verksamheten i liv.
Jag la ut en video kring det här på Youtube också (med lite andra vinklar och tankar). Kolla på den här.
